全球头条：宜春市明月山区“12345”热线用心守护游客“幸福之旅”

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中国发展网讯 “感谢12345便民服务热线，感谢明月山景区管理局，让我此次明月山之旅不仅玩得放心还游得暖心，一路都有被景区狠狠地暖到！”日前，一封感谢短信发送到了景区管理局工作人员的手机短信上，也让市12345热线高效暖心的服务被更多人熟知和肯定。

今年以来，明月山热线办深入贯彻落实全市“三比三争”活动总体部署，充分发挥12345热线“总客服”作用，服务保障“春赏花品茶、夏避暑露营、秋赏月参禅、冬滑雪泡泉”主题系列活动，畅通游客和旅游经营从业者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉等，切实保障“五一”假期平安顺利、幸福安康。这封外地游客的感谢短信只是其中的一个缩影。

接诉即办，办就办成。近日，一服务对象来电反映“我家属在宜春市明月山景区游玩，现在滞留在景区内下山处，且目前有大量游客滞留在此一起下山，存在踩踏安全隐患，希望尽快增派人手前往现场引导秩序，防止踩踏事故发生。”

收到此工单后，明月山热线办第一时间将此工单转派至景区管理局，景区管理局承接此工单后回复该名游客家属“对服务对象家属造成的不便，景区在此感到非常抱歉。由于‘五·一’假期属于景区接游高峰期，为确保景区五一期间接游安全，景区此前已协调明月山蓝天救援队、红十字会救援队于假日期间，参加景区安保工作......”。通过热线工作人员电话回访，服务对象对市12345热线的高效响应和明月山核心景区的贴心服务表示满意。

原来，由于当天客流量已达上限，加上“五·一”假期期间属于景区接游高峰期，山上山下都人满为患，服务对象怕自己爱人遇上踩踏事故，所以这才尝试着拨打12345热线寻求解决办法。“今年‘五·一’作为后疫情时代的第一个小长假，为给市民游客创造一个良好的旅游环境，我们专门与相关单位协商沟通并探索建立了12345热线受理旅游事项‘接诉即办、办就办成’工作机制”，确保所有涉及旅游事项的游客诉求都能做到‘事事有回应、件件有落实’”，明月山热线办主任熊桅介绍。

群众有问题，不回避，真正把群众的事当作自己的事来办。“我们6月6日在去哪儿网预订了两间社埠民宿（温汤镇社埠村毛立组13号），晚上8点开车过去，定位是在一座荒山上，四周没有任何灯光，以为走错了……”6月9日，来自南昌的游客熊先生拨打12345热线投诉明月山辖区范围内的社埠民宿存在虚假宣传相关问题。明月山热线办在接到诉求后第一时间转派至市场监管明月山分局，要求承办单位及时到场进行现场核实并处置。宜春市监分局迅速响应、主动担当，现场核实并未发现服务对象所述虚假宣传情况，并协调店家将熊先生的房费进行了退还。经12345热线回访，熊先生对办理结果表示满意。

为切实保障游客过得开心、玩得放心、游得安心、游得暖心，明月山热线办强化对往年涉旅大数据进行汇总分析，在月报里提出相关意见建议。在具体受理过程中，针对群众反映的疑难和推诿事项，快速分析研判，及时安排承办单位；对于即将逾期超期工单，由区热线办及时进行督办问效，联动督办推动涉旅事项快速解决到位。“无论是假期还是工作日期间，我们热线办收到市热线转派的游客投诉，都会及时转派相关单位进行处理，严格受理办理时限要求，承办单位也是第一时间响应，遇到问题共同研究解决，不推诿不回避，确保给游客一个满意的答复。”明月山热线办朱瑞秋说道。

据悉，明月山热线办始终坚持“群众利益无小事”。12345不仅仅是一串号码，更承载着人民群众沉甸甸的信任，始终坚持为民服务的初心，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让12345热线温暖更多人。（殷瑞鸿）

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